A EMPATIA EM UMA SOCIEDADE LÍQUIDA

Catarina Guerra Sobreira

A empatia é um dos pilares do relacionamento, é a ação de colocar-se no lugar do outro para entender seu ponto de vista, suas perspectivas, seus sentimentos. O uso da empatia é um tema cada vez mais comentado nas empresas e nas relações em sociedade, isso porque ela é imprescindível para manter um vínculo com o outro de forma a respeitar cada um dos lados e compreender profundamente a pessoa com a qual está trocando experiências. Nas empresas, é cobrado dos líderes e da área de RH o posicionamento empático em relação aos funcionários para criar um ambiente harmônico e respeitoso no trabalho, fazendo com que o colaborador sinta-se confortável emocionalmente e possa desenvolver-se de forma mais eficaz. A não compreensão da empatia como uma ferramenta organizacional ou como um pilar do relacionamento interpessoal, traz consideráveis barreiras para a comunicação e até mesmo para o bem-estar geral das pessoas.

      A empatia é dividida em três tipos, segundo Daniel Goleman (2018) - codiretor do Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations na Rutgers University:

•Empatia cognitiva: a capacidade de compreender a perspectiva da outra pessoa;
•Empatia emocional: a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente;
•Preocupação empática: a capacidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você.

          Entender as pessoas que gostamos é sempre mais fácil do que entender alguém que você encontra na rua ou um cliente que você atende poucas vezes. Porém, é justamente para as pessoas que não conhecemos ou, eventualmente, as que não gostamos, que precisamos aplicar a empatia da forma mais profunda. Isso porque quando conhecemos alguém, geralmente sabemos pelo o que a pessoa está passando naquele momento, compreendemos seu humor, seus trejeitos e sua forma de ver o mundo. Quando não conhecemos ou quando há algum tipo de inimizade logo no começo, criamos uma espécie de barreira e passamos a não enxergar o outro de forma empática.

           No ambiente corporativo, é cada vez mais comum perceber funcionários reclamando da falta de compreensão dos líderes ou dos seus companheiros de equipe. Para clientes, é habitual receber avaliações sobre como a empresa ou seu produto não atendem suas necessidades. Em um artigo para o blog Desk Manager, o autor Rafael Fialho Teixeira (2018) diz: “uma empresa pode usar tecnologias de ponta, apostar nos melhores treinamentos e no mais completo modelo de negócio para obter destaque no mercado. Mas nada disso será suficiente se não há a valorização das pessoas. São elas que possibilitam o desenvolvimento de projetos e o avanço de qualquer técnica. Por isso, cada vez mais os gestores estão buscando compreender o que é empatia”. A falta de empatia com os colaboradores pode refletir nas atividades de todos os profissionais envolvidos e acarretar baixa produtividade. Já no atendimento, os clientes não voltarão a fazer negócios se não participarem de um diálogo mais personalizado. 

      Frente à competição tão acirrada no mercado consumidor, adquirir uma postura empática pode ser a chave para o sucesso de uma empresa. Um modelo que atenda as expectativas do cliente e uma cultura organizacional que motive os colaboradores traz uma enorme diferença na construção dos relacionamentos empresa versus cliente.
            Ainda citando Rafael Fialho Teixeira (2018), “empatia significa ‘colocar-se no lugar do outro’. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva", isto é, estar disposto a compreender o outro como se estivesse na mesma situação – demonstramos empatia quando somos sensíveis à alguém. Dessa forma, nossas decisões se mostrarão mais adequadas e coerentes, facilitando a comunicação e a resolução de conflitos, além de melhorar o clima organizacional.

         Temos, no entanto, um dilema atual do qual tanto o lado pessoal quanto o profissional é afetado. Vemo-nos numa época de individualidade latente no ser humano que, como Zygmunt Bauman - sociólogo que estuda a Modernidade Líquida -, nos aponta, "tudo está agora sempre a ser permanentemente desmontado, mas sem perspectiva de nenhuma permanência. Tudo é temporário. É por isso que sugeri (Z. Bauman) a metáfora da 'liquidez' para caracterizar o estado da sociedade moderna, que, como os líquidos, se caracteriza por uma incapacidade de manter a forma." Dado isto, fica cada vez mais difícil construir relações com o outro, quando vemos que tudo é passageiro.
            Nesse novo tempo em que vivemos, é cada vez mais necessário incentivar o ouvir, o entender o outro, o perceber. É dessa forma, aprendendo a nos 'reconectar' com o outro, que passaremos a identificar o sentimento necessário para ter empatia. Bauman ainda completa: "diferentemente dos perigos antigos, os riscos que envolvem a condição humana no mundo das dependências globais podem não só deixar de ser notados, mas também minimizados, mesmo quando notados." Isto é, não conseguimos mais perceber a fundo o que acontece ao nosso redor, com a sociedade, com as empresas, com as relações familiares, com as pessoas. O esforço para perceber o outro tem de ser redobrado.

        Quando deixamos de levar em conta as opiniões, propostas e visões do outro, estamos apenas nos distanciando do que poderia ser uma troca. Quando só levamos em conta nosso ponto de vista e nossas vivências pessoais, há uma perda do debate, da discussão e, consequentemente, do crescimento ao colocar as ideias em xeque e perceber nossos erros e acertos. O efeito disso é este distanciamento e essa 'liquidez' das coisas, fazendo com que as relações se percam e perde-se junto a possibilidade de ter empatia com seu conseguinte.

  Hoje, quando estudamos sobre as empresas neste curso, vemos que o mercado gira em torno do consumo, dos desejos e necessidades dos clientes. Como será possível entender o que o cliente precisa se não analisarmos o modo como ele pensa, como decide ou julga em sua vida? É preciso 'entrar' na cabeça dos consumidores do seu produto, colocar-se no lugar dele para entender seus gostos e decisões por compra. De forma ampla, a empatia precisa ser utilizada aqui, senão, o julgamento de qualquer pesquisa de mercado será no mínimo superficial.

  Dentro da empresa é como se houvesse outros tipos de clientes, mas ao invés de trocar mercadoria por dinheiro, troca-se o salário por desempenho. Contudo, esse desempenho que será alcançado vai depender muito do nível de satisfação do colaborador no ambiente corporativo. John Locke (1976), descreve "a satisfação no trabalho é como um estado emocional positivo que resulta do apreço do seu trabalho ou experiências profissionais. O apreço envolve vários elementos do posto de trabalho tais como o salário, condições de trabalho, colegas e chefia, oportunidade de ascensão na carreira e o próprio trabalho em si." Há mais fatores que envolvem essa troca do que apenas o salário, portanto, vemos que é necessário que no ambiente organizacional haja uma interação entre os indivíduos, uma relação. A empatia é fundamental neste ambiente, pois há pessoas de todos os tipos, gêneros, vivências e formas distintas de ver o mundo em um único departamento. Colocar-se no lugar do seu colega, seu chefe ou subordinado, torna-se essencial para que todos entendam a sua importância e a importância do outro naquela organização, e possam assim, criar vínculos reais de entendimento para que torne-se um ambiente agradável para o labor.

 Aprender a ser tolerante tem a ver com aprender a respeitar o outro. É assim que aceita-se a diversidade nas relações diversas que temos no nosso dia-a-dia e que construímos cada vez mais uma sociedade na qual há respeito e compreensão das diferenças, porque somos diferentes. Como o renomado psiquiatra Carl Gustav Jung celebremente nos põe: "conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana". Portanto, ver o outro como se fosse você próprio é a melhor forma de ver alguém.