Catarina Guerra
Sobreira
A empatia
é um dos pilares do relacionamento, é a ação de colocar-se no lugar do outro
para entender seu ponto de vista, suas perspectivas, seus sentimentos. O uso da
empatia é um tema cada vez mais comentado nas empresas e nas relações em
sociedade, isso porque ela é imprescindível para manter um vínculo com o outro
de forma a respeitar cada um dos lados e compreender profundamente a pessoa com
a qual está trocando experiências. Nas empresas, é cobrado dos líderes e da
área de RH o posicionamento empático em relação aos funcionários para criar um
ambiente harmônico e respeitoso no trabalho, fazendo com que o colaborador
sinta-se confortável emocionalmente e possa desenvolver-se de forma mais
eficaz. A não compreensão da empatia como uma ferramenta organizacional ou como
um pilar do relacionamento interpessoal, traz consideráveis barreiras para a
comunicação e até mesmo para o bem-estar geral das pessoas.
A empatia é dividida em três tipos,
segundo Daniel Goleman (2018) - codiretor do Consortium for Research on
Emotional Intelligence in Organizations na Rutgers University:
•Empatia cognitiva: a capacidade de compreender a
perspectiva da outra pessoa;
•Empatia emocional: a capacidade de
sentir o que a outra pessoa sente;
•Preocupação empática: a capacidade
de sentir o que a outra pessoa precisa de você.
Entender as pessoas que gostamos é
sempre mais fácil do que entender alguém que você encontra na rua ou um cliente
que você atende poucas vezes. Porém, é justamente para as pessoas que não
conhecemos ou, eventualmente, as que não gostamos, que precisamos aplicar a
empatia da forma mais profunda. Isso porque quando conhecemos alguém,
geralmente sabemos pelo o que a pessoa está passando naquele momento,
compreendemos seu humor, seus trejeitos e sua forma de ver o mundo. Quando não
conhecemos ou quando há algum tipo de inimizade logo no começo, criamos uma
espécie de barreira e passamos a não enxergar o outro de forma empática.
No ambiente corporativo, é cada vez
mais comum perceber funcionários reclamando da falta de compreensão dos líderes
ou dos seus companheiros de equipe. Para clientes, é habitual receber
avaliações sobre como a empresa ou seu produto não atendem suas necessidades.
Em um artigo para o blog Desk Manager, o autor Rafael Fialho Teixeira (2018)
diz: “uma empresa pode usar tecnologias de ponta, apostar nos melhores
treinamentos e no mais completo modelo de negócio para obter destaque no
mercado. Mas nada disso será suficiente se não há a valorização das pessoas. São
elas que possibilitam o desenvolvimento de projetos e o avanço de qualquer
técnica. Por isso, cada vez mais os gestores estão buscando compreender o que é
empatia”. A falta de empatia com os colaboradores pode refletir nas atividades
de todos os profissionais envolvidos e acarretar baixa produtividade. Já no
atendimento, os clientes não voltarão a fazer negócios se não participarem de
um diálogo mais personalizado.
Frente à competição tão acirrada no
mercado consumidor, adquirir uma postura empática pode ser a chave para o
sucesso de uma empresa. Um modelo que atenda as expectativas do cliente e uma
cultura organizacional que motive os colaboradores traz uma enorme diferença na
construção dos relacionamentos empresa versus cliente.
Ainda citando Rafael
Fialho Teixeira (2018), “empatia significa ‘colocar-se no lugar do outro’.
Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo
acerca de sua situação emocional ou afetiva", isto é, estar disposto a
compreender o outro como se estivesse na mesma situação – demonstramos empatia
quando somos sensíveis à alguém. Dessa forma, nossas decisões se mostrarão mais
adequadas e coerentes, facilitando a comunicação e a resolução de conflitos,
além de melhorar o clima organizacional.
Temos, no entanto, um dilema atual do
qual tanto o lado pessoal quanto o profissional é afetado. Vemo-nos numa época
de individualidade latente no ser humano que, como Zygmunt Bauman - sociólogo
que estuda a Modernidade Líquida -, nos aponta, "tudo está agora sempre a
ser permanentemente desmontado, mas sem perspectiva de nenhuma permanência.
Tudo é temporário. É por isso que sugeri (Z. Bauman) a metáfora da 'liquidez'
para caracterizar o estado da sociedade moderna, que, como os líquidos, se
caracteriza por uma incapacidade de manter a forma." Dado isto, fica cada
vez mais difícil construir relações com o outro, quando vemos que tudo é
passageiro.
Nesse novo tempo em que
vivemos, é cada vez mais necessário incentivar o ouvir, o entender o outro, o
perceber. É dessa forma, aprendendo a nos 'reconectar' com o outro, que
passaremos a identificar o sentimento necessário para ter empatia. Bauman ainda
completa: "diferentemente dos perigos antigos, os riscos que envolvem a
condição humana no mundo das dependências globais podem não só deixar de ser
notados, mas também minimizados, mesmo quando notados." Isto é, não
conseguimos mais perceber a fundo o que acontece ao nosso redor, com a
sociedade, com as empresas, com as relações familiares, com as pessoas. O
esforço para perceber o outro tem de ser redobrado.
Quando deixamos de levar em conta as
opiniões, propostas e visões do outro, estamos apenas nos distanciando do que
poderia ser uma troca. Quando só levamos em conta nosso ponto de vista e nossas
vivências pessoais, há uma perda do debate, da discussão e, consequentemente,
do crescimento ao colocar as ideias em xeque e perceber nossos erros e acertos.
O efeito disso é este distanciamento e essa 'liquidez' das coisas, fazendo com
que as relações se percam e perde-se junto a possibilidade de ter empatia com
seu conseguinte.
Hoje, quando estudamos sobre as empresas neste
curso, vemos que o mercado gira em torno do consumo, dos desejos e necessidades
dos clientes. Como será possível entender o que o cliente precisa se não analisarmos
o modo como ele pensa, como decide ou julga em sua vida? É preciso 'entrar' na
cabeça dos consumidores do seu produto, colocar-se no lugar dele para entender
seus gostos e decisões por compra. De forma ampla, a empatia precisa ser
utilizada aqui, senão, o julgamento de qualquer pesquisa de mercado será no
mínimo superficial.
Dentro da empresa é como se houvesse outros tipos
de clientes, mas ao invés de trocar mercadoria por dinheiro, troca-se o salário
por desempenho. Contudo, esse desempenho que será alcançado vai depender muito
do nível de satisfação do colaborador no ambiente corporativo. John Locke
(1976), descreve "a satisfação no trabalho é como um estado emocional
positivo que resulta do apreço do seu trabalho ou experiências profissionais. O
apreço envolve vários elementos do posto de trabalho tais como o salário,
condições de trabalho, colegas e chefia, oportunidade de ascensão na carreira e
o próprio trabalho em si." Há mais fatores que envolvem essa troca do que
apenas o salário, portanto, vemos que é necessário que no ambiente
organizacional haja uma interação entre os indivíduos, uma relação. A empatia é
fundamental neste ambiente, pois há pessoas de todos os tipos, gêneros,
vivências e formas distintas de ver o mundo em um único departamento.
Colocar-se no lugar do seu colega, seu chefe ou subordinado, torna-se essencial
para que todos entendam a sua importância e a importância do outro naquela
organização, e possam assim, criar vínculos reais de entendimento para que
torne-se um ambiente agradável para o labor.
Aprender a ser tolerante tem a ver com aprender a
respeitar o outro. É assim que aceita-se a diversidade nas relações diversas
que temos no nosso dia-a-dia e que construímos cada vez mais uma sociedade na
qual há respeito e compreensão das diferenças, porque somos diferentes. Como o
renomado psiquiatra Carl Gustav Jung celebremente nos põe: "conheça todas
as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas
outra alma humana". Portanto, ver o outro como se fosse você próprio é a
melhor forma de ver alguém.
